El otro día os hablábamos de la importancia de enamorar cada día a nuestros clientes, que no se apagara la chispa. Hoy, como especialistas en publicidad en el lugar de venta (PLV), queremos reflexionar sobre el alma de las marcas, sobre su corazón. Porque nosotros nos preguntamos, tienen las grandes marcas un corazón bajo su caparazón, ¿o están vacías como el cuerpo del hombre de hojalata?
Hace unos años, cuando nuestra madre iba a hacer la compra se encontraba a Mariano, el amigable frutero del barrio que le esperaba con una sonrisa y que sabía que a ella le gustaban las manzanas Golden, ni muy verdes ni muy maduras. Ahora mamá, tú y yo vamos a comprar a Mercadona y rara vez pasamos por Mariano. No porque haya dejado de tener valor la atención que él nos prestaba, sino porque acudiendo a Mercadona podemos comprar en una sola visita muchas más cosas y hoy por hoy, el tiempo es oro.
La experiencia de compra de ahora no tiene nada que ver con la de antes, por supuesto. Mariano sabía lo que nos gustaba y siempre trataba de complacernos. Incluso si un día el producto no estaba en condiciones nos avisaba para que mejor lo compráramos mañana. Nuestra experiencia ahora es muy distinta, las manzanas las elegimos nosotros y tendremos suerte si la cajera nos echa una mano a guardar todos los productos en la bolsa (que además ahora se paga).
Las grandes marcas han sustituido a las personas como Mariano en la interacción. Nuestra confianza ya no la depositamos en un vendedor concreto, la depositamos en una marca. Es por ello que las marcas están contantemente preocupándose por ocupar el papel que ocupaba Mariano en nuestras vidas y estar a la altura de lo que se esperaba de él. Se preocupan cada día de intentar construir relaciones cercanas con nosotros y no parecer para nosotros «el gigante Zara», sino «mi gran amigo Zara». Todo tiende a humanizarse y a que tu compra sea lo más personalizada posible.
Sin embargo, no nos engañemos, las marcas han sustituido a las personas y esta evolución a lo impersonal nos hace reflexionar sobre el futuro. Porque en la actualidad la experiencia de compra no está mal, nos hace ser autosuficientes. Cuando vamos a Ikea, nosotros ya hemos medido el espacio que tenemos en casa, elegimos qué combina con qué, lo recogemos de una especie de almacén, nos lo llevamos a casa y allí lo montamos. Somos unos cracks, ¿no? Como decía la canción, “como hemos cambiado…” La experiencia puede ser bastante gratificante, pero una cosa es cierta, estamos solos. ¿Qué pasa si le preguntas a una dependienta en Zara, ¿esto qué lavada tiene? Lo más probable es que te mire con cara rara y vaya directa a la etiqueta interior para poder darte una respuesta. Antes, la mujer de la tienda de la esquina te recomendaba sin necesidad de que tú preguntaras, “esto lo planchas poniendo un pañuelito por encima para que no te coja brillos”.
Algunas marcas se han dado cuenta de esto y toman nota cada día. Solo aquellas que den un paso más tendrán ventaja, porque ya sabéis que el que pega primero, pega 2 veces. Como consumidores necesitamos que la marca esté más presente en nuestras vidas. Necesitamos notar que alguien ahí detrás se está preocupando por nosotros. Pero no solo porque vayamos a buscarlo cuando necesitamos algo (llamando a un teléfono gratuito en el que un amable teleoperador soluciona nuestro problema), sino como hacía nuestro amigo Mariano. No queremos que Amazon nos haga una llamadita al mes para preguntarnos si estamos bien, pero no estaría mal que por iniciativa propia nos ayudara a escoger, nos explicara como experto cosas que él sabe y nosotros desconocemos. Qué sé yo de la diferencia entre HDrip o BRrip o A+++ y A+. Yo noy soy tonto, pero no soy experto en todo y necesito que como marca me aportes el valor de la experiencia.
Si las marcas han engullido a nuestro querido Mariano, queremos que algo de Mariano se refleje en ellas.
Fuente: Branzai
